Aloha: cliëntvragenlijsten

Het doen van een PREM-uitvraag bij jullie cliënten omvat veel stappen. De meesten hiervan doen wij (automatisch) voor jullie en sommige zijn nog jullie verantwoordelijkheid. We zetten ze hieronder op een rijtje en geven aan wat jullie doen, wat wij doen en wat helemaal niet nodig is.

In het TOPdesk-ticket moet een lijst worden aangeleverd met alle cliëntnummers van de cliënten naar wie de uitvraag toe moet worden gestuurd.

Van die cliënten hebben we het volgende nodig:

• Cliëntnummers: Via Rapporten Cliënten Detailgegevens per cliënt  draai je eenvoudig een lijst met alle cliënten of alle cliënten per locatie uit met daarin alle cliëntnummers

• Naam van ZorgkaartNederland-locatie: Zoek op ZorgkaartNederland de juiste naam en/of URL van de locatie. Vallen alle cliënten onder dezelfde locatie? Geef dan eenmaal per document aan om welke locatie op ZorgkaartNederland het betreft. Als de cliënten onder meerdere locaties vallen, voeg dan per cliënt de juiste locatienaam toe.

Het via  Rapporten Cliënten Detailgegevens per cliënt  gegenereerde bestand moet een beetje opgeschoond worden. Dit kan het makkelijkst met Excel. Verwijder alle cliënten die niet in aanmerking komen voor de PREM Wijkverpleging en alle kolommen behalve het cliëntnummer. Sla het bestand vervolgens op als .csv-bestand. Het bestand ziet er als volgt uit:

Download hier het .csv-voorbeeldbestand. Het .csv bestand kun je in Excel openen om te bekijken hoe je de data moet structureren. Het .csv-bestand kun je in Excel openen om te bekijken hoe je de data moet structureren. Zorg dat je bij het aanleveren van de data de structuur uit de voorbeeldafbeelding aanhoudt. Het voorbeeldbestand is kommagescheiden en kan over één regel in de kolom weergegeven worden. Scheid in dat geval de kolommen handmatig en structureer de data zoals aangegeven. Sla vervolgens het bestand op als CSV (kommagescheiden).

Als de PREM Wijkverpleging door een extern bureau wordt afgehandeld, moet soms voorafgaand aan de cliënt worden gevraagd of persoonlijke gegevens met het bureau mogen worden gedeeld. Omdat Nedap jullie EPD-leverancier is, is dat in dit geval niet nodig.

Op basis van het TOPdesk-ticket configureren wij de uitvraag van jullie organisatie. Dit kan enkele werkdagen duren. Wil je dat de uitvraag op een specifiek moment in de toekomst wordt gedaan? Dan kun je dit aangeven in het ticket. Bij het instellen wordt automatisch gecontroleerd of een cliënt een (gekoppeld) Caren-account heeft. Is dit het geval? Dan versturen we de uitnodiging via Caren. In de praktijk zien we dat dit een aanzienlijk hoger reactiepercentage geeft dan uitnodigingen via een brief. Is er geen Caren-account, dan wordt de uitnodiging per brief verstuurd. Hiervoor is een geldig adres in Ons nodig. Wil je alleen uitnodigingen via Caren (of per brief) versturen? Dan kun je dit aangeven in het commentaarveld van het TOPdesk-ticket.

Op het moment van uitnodigen controleren wij of de cliënt is overleden. Dit voorkomt zo veel mogelijk dat nabestaanden nog post krijgen. Helaas is dit niet 100% betrouwbaar, bijvoorbeeld omdat het overlijden niet direct in ONS is geregistreerd of omdat er tijd zit tussen het versturen en ontvangen van de uitnodiging.

Nedap benadert de cliënten nu digitaal via Caren op basis van de gegevens uit de Ons-applicaties. In de uitnodiging staat een link naar de digitale vragenlijst. De functionaliteit voor familieberichten moet hiervoor dus aan staan in Caren. Als er geen Caren-account beschikbaar is, wordt een brief naar de cliënt verstuurd. Deze brief bevat een QR-code die naar de vragenlijst verwijst en een code die de cliënt op de website van Aloha kan invullen om de vragenlijst te openen. Alleen bij het versturen van een brief worden de briefkosten in rekening gebracht.

Je kunt ervoor kiezen om na enkele weken een herinnering te sturen om zo het aantal reacties te verhogen. Dit doe je door het originele TOPdesk-ticket te heropenen en dit aan te vragen. Herinneringen worden enkel verstuurd naar cliënten die de vragenlijst nog niet hebben ingevuld.

Wij geloven dat een cliënttevredenheidsonderzoek primair zou moeten gaan om het verbeteren van de zorg. Veel organisaties zien de huidige PREM Wijkverpleging als een verplichting: het wordt gedaan omdat de zorgverzekeraar het eist en de resultaten worden intern niet of nauwelijks gebruikt om cliënttevredenheid te beoordelen.

De meest waardevolle feedback, zowel positief als negatief, geven cliënten altijd persoonlijk. Een schriftelijke vragenlijst kan een waardevolle toevoeging hiervoor zijn, maar moet niet gebruikt worden om een ééndimenisionale score voor een organisatie te genereren. We zetten ons in om dit te verbeteren, zowel door betere functionaliteit in Aloha als in overleggen met de betreffende instanties.

De resultaten van de PREM Wijkverpleging worden gepubliceerd op de website van ZorgkaartNederland en worden verzameld door Mediquest voor vergelijkend onderzoek. In de vragenlijst geven cliënten aan of ze hiervoor toestemming geven. Elke ingevulde vragenlijst (met toestemming) wordt direct na afronden digitaal naar ZorgkaartNederland verstuurd.

Bij Mediquest leveren wij de resultaten in bulk aan bij het afronden van de meetperiode (normaal gesproken in januari van het jaar na de meetperiode). Hiervoor is het van belang dat je bij Mediquest toestemming hebt gegeven deze gegevens te verwerken. Mediquest stuurt hiervoor gedurende het jaar een bericht met uitleg.

Als de cliënt een koppeling met een Caren-account heeft, wordt het volgende bericht verstuurd:

Als er geen Caren-account gekoppeld is, wordt onderstaande brief verstuurd:

Nadat een cliënt op de link klikt, de code heeft ingevuld of de QR-code heeft gescand, wordt de vragenlijst gepresenteerd.